Turinys:
Baltimorė buvo pirmoji tautos savivaldybė, kuri 1996 m. Įgyvendino 311 skubios pagalbos centrą. Prieš įsteigiant skambučių centrą, Baltimorė neturėjo centrinio 7 skaitmenų telefono numerio skambinti policijai. Tai privertė gyventojus skambinti 911 tiek avarinėms, tiek nepaprastosioms policijos reikmėms ir užkirsti kelią tikriems skubios pagalbos iškvietimo skambučiams kaip galima greičiau.
2001 m. Tuometinis meras Martin O'Malley pristatė „One Call Center“, kuris išplėtė 311 sistemos naudojimą ne tik policijos klausimais, bet ir visoms miesto paslaugoms. Sistema naudoja klientų ryšių valdymo programinę įrangą, skirtą stebėti skundus, pvz., Skaldytų gatvių apšvietimą, ir rezultatus po pokalbio pabaigos. Sistema taip pat gali išsiųsti darbo užsakymus visame mieste, kad galėtų tvarkyti praneštą problemą.
Netrukus po to, kai „Baltimore“ pradėjo savo 311 sistemą, Federalinė ryšių komisija (FCC) patvirtino, kad numeris naudojamas visoje šalyje. Dešimtys didelių ir vidutinių JAV ir Kanados miestų dabar naudojasi 311 paslauga.
Skambučių centre prieinami skyriai
Į skambučius atsakantys atstovai tiesiogiai perima informaciją arba nukreipia skambinančius asmenis tiesiai į tinkamą skyrių. Pvz., Policijos tarnyba tiesiogiai kreipiasi į policijos klausimus, susijusius su nepaprastosios padėties problemomis, pvz., Nuosavybės žala ir skundai dėl triukšmo. Tačiau 311 „Baltimorės“ operatorius visą informaciją apie gyvūnų kontrolės klausimus nukreipia ir perduoda departamentui. Kai kurie skyriai, su kuriais galima susisiekti per „Baltimorės 311“, apima:
- Policija (ne avarinė)
- Viešųjų darbų katedra
- Sanitarija
- Parkai ir poilsis
- Steigiamosios tarnybos meras
- Sveikatos departamentas
- Miesto taryba
Problemos
Apskritai, „Baltimorės“ 311 sistema yra sėkminga. Ji suteikia piliečiams patogų būdą susisiekti su savo vyriausybe, tuo pačiu suteikdama miestui priemones skundams ir rezultatams stebėti. Sistema turi savo trūkumų, kurie kartais apima ilgus laikymo laikus ir šiek tiek mažiau nei draugiškas klientų aptarnavimas.
Kita klaida (nors ji tapo mažiau problema dėl pasaulinės padėties nustatymo sistemos (GPS) stebėjimo) yra tai, kad dispečeris turi gauti konkretų adresą, kuriuo būtų galima inicijuoti paslaugos užklausą. Jei, pavyzdžiui, esate dideliame parke ir pranešate apie išjungtą gatvės apšvietimą, galite nežinoti tikslaus vietos adreso. Praeityje 911 turėjo panašią problemą, nes sunku išsiųsti pagalbą ne konkrečiai vietai, bet taip pat pagerėjo GPS sekimu.
Patarimai
Štai keletas kitų būdų, kaip galite įsitikinti, kad problema yra veiksminga, kai skambinate 311:
- Būk specifiškas. Ne tik pasakykite operatoriui, kokia yra problema. Pasakykite jam, ką norėtumėte padaryti.
- Paimkite patvirtinimo numerį. Nors tai dažnai yra nepatogu, įsitikinkite, kad užrašėte numerį, jei yra kokių nors galimybių, kad jums reikia sekti skundą, arba gali būti, kad negalėsite gauti reikalingo skyriaus ar pagalbos.
- Perskambink.Jei jūsų problema nebuvo išspręsta laiku, įsitikinkite, kad (ir jūsų kaimynai) skambinate, kad patikrintumėte būseną. Kelios ataskaitos padės išlaikyti problemą priekiniame degiklyje ir išspręsti daug greičiau.
