„United Airlines“ šiandien paskelbė pranešimą, kuriame žadėjo apsisukti naują lapą dėl to, kaip jis elgiasi su keleiviais, kuriuos sukėlė prievartinis Dr David Dao pašalinimas iš skrydžio 3411 balandžio 9 d.
„Kiekvienas klientas nusipelno būti traktuojamas aukščiausiu aptarnavimo lygiu ir giliausiu orumo bei pagarbos jausmu“, - sakė Jungtinis direktorius Oscar Munoz. „Prieš dvi savaites nepavyko patenkinti šio standarto ir mes labai atsiprašome. Tačiau veiksmai kalba garsiau nei žodžiai. Šiandien mes imamės konkrečių, prasmingų veiksmų, kad padarytume teisingą padėtį ir užtikrintume, kad niekas panašus niekada nepasikartotų. “
Todėl „United“ teigia, kad ji įgyvendins 10 „esminių“ pakeitimų, kaip ji skrenda, tarnauja ir gerbia savo klientus. Jie yra:
- Riboti teisėsaugos naudojimą tik saugos ir saugumo klausimais.
- Nereikalaujama, kad klientai, sėdintys ant lėktuvo, atsitiktinai atsisakytų savo vietos, nebent kyla pavojus saugumui ar saugumui.
- Padidinkite klientų kompensacijas už savanorišką atsisakymą vežti iki 10 000 JAV dolerių.
- Sukurkite klientų sprendimų komandą, kuri suteiktų agentams kūrybiškus sprendimus, pvz., Naudojant netoliese esančius oro uostus, kitas oro linijas ar antžemines transporto priemones, kad klientai galėtų patekti į galutinę paskirties vietą.
- Užtikrinti, kad įgulos būtų įrašytos į skrydį bent 60 minučių iki išvykimo.
- Suteikti darbuotojams papildomą metinį mokymą.
- Sukurkite automatizuotą sistemą, pagal kurią prašoma savanorių pakeisti kelionės planus.
- Sumažinkite perpildymo sumą.
- Įgalinkite darbuotojus spręsti klientų aptarnavimo klausimus.
- Pašalinkite biurokratiją dėl visam laikui prarastų maišų priimant „ne klausimus“, susijusius su prarastais bagažais.
Kai kurios politikos kryptys įsigalios nedelsiant, kitos bus įdiegtos per likusį 2017 m.
Henry Harteveldt, kelionių pramonės analitikas ir konsultantas San Franciske įsikūrusioje „Atmosphere Research Group“, atlieka mokslinius tyrimus ir reguliariai kalba apie oro transporto keleivių patirtį. „Kai aš perskaičiau pranešimą, atkreipiau dėmesį į tai, kad jis buvo ištikimas ir nuoširdus. Tai yra kompanija, kurios galvos pakabinta žemai, visiškai supranta šios problemos sukeltą problemą ir neigiamą pasaulinę reakciją, todėl dėkoju Jungtinei už tai. “
Tačiau neišvengiama tai, kad laikui bėgant Jungtinė Karalystė sužinos, kad yra papildomų veiksnių, kuriuos reikės ištirti dėl galimų pokyčių, sakė Harteveldt. „Vienas iš klausimų, kuriuos turiu„ United “, yra teisėsaugos pareigūnų naudojimas. Savo ataskaitoje ji sakė, kad jie nereikalauja teisėsaugos, išskyrus saugumo ir saugumo klausimus, bet kaip tai apibrėžti? “, - paklausė jis. „Kokiu momentu oro linijos nusprendžia, kad linija buvo kerta ir kaip tai apibrėžiate? Suprantu „United“ ketinimą, bet man kelia susirūpinimą, kad gali prireikti daugiau specifinių aplinkybių. “
„Harteveldt“ šį pranešimą vertina kaip pirmąjį oro transporto bendrovės žingsnį, kaip ji tvarko pernelyg didelius bilietus ir netyčia atsisakytus vežimus. „Nematau to kaip galutinio žaidimo. Tiesą sakant, aš jį vertinu kaip organinį dokumentą, o Jungtinė Karalystė taip pat turi tai padaryti “, - sakė jis.
Trys iš 10 rekomendacijų išsiskyrė Harteveldt. „Pirma, Jungtinė Karalystė pažadėjo sumažinti lygį, kuriuo jie perpildo savo skrydžius“, - sakė jis. „Tai yra didžiulis laimėjimas savo klientams, o tai reiškia, kad bus mažiau skrydžių, kuriuose agentai turi ieškoti savanorių, kad galėtų tvarkyti perpildytą kainą.“
Antra, Harteveldt pasveikino Jungtinę už tai, kad pakeitė savo politiką dėl įgulos narių komandiravimo skrydžiams. „Reikalaujant, kad įgulos būtų užsakytos skrydžiui 60 minučių iki išvykimo, tai reiškia, kad darbuotojai, turintys teisėtą pagrindą atvykti į paskirties vietą, bus įrašyti prieš įlaipinant į laivą“, - sakė jis. „Jis taip pat suteikia darbuotojams ir keleiviams tam tikrą apsaugos jausmą ir leidžia vartų agentams geriau valdyti skrydį, kai yra daugiau žmonių nei vietų.“
Trečia, tai, kad Jungtinė Karalystė investuos į technologijas, būtinas keleiviams ir vartų agentams valdyti savo patirtį, sakė Harteveldt. „Keleivių atveju, jie gaus įspėjimus visuose registracijos punktuose, žiniatinklyje, mobiliuoju telefonu ir kioskuose, kai skrydžiai yra pernelyg dideli, o savanoriai yra reikalingi“, - sakė jis. „Ir vartai galės geriau valdyti šią patirtį“.
Peržiūra rodo, kad tą dieną daugelis įvyko negerai, sakė Munozas. „Tačiau antraštė yra aiški: mūsų politika pasiekė mūsų vertybių ir procedūrų, trukdančių daryti tai, kas teisinga. Tai yra mūsų visų posūkio taškas, ir tai rodo, kad kultūra pereina prie geresnės, labiau į klientą orientuotos oro linijos “, - sakė jis. „Mūsų klientai turėtų būti visų dalykų centre, ir šie pokyčiai yra tik pradžia, kaip mes uždirbsime pasitikėjimą“, - pridūrė jis.
Tačiau „Harteveldt“ tikisi, kad keleiviai bus ciniški ir įtartini Jungtinių Valstijų pranešimu. „Aš iš tikrųjų tikiu, kad Jungtinė Karalystė tai vertino kaip nuoširdžią pastangą būti geresne. Tačiau tik nuolatiniai veiksmai parodys keliaujantiems visuomenei, kad Jungtinė Karalystė rimtai vaikščioja pėsčiomis “, - sakė jis. „Jungtinėje Karalystėje bus galima laikytis šiame pranešime pateiktų pažadų ir, jei įmanoma, juos viršyti“.
Deja, „United“, nepriklausomai nuo to, ką jis daro, jis turės būti dvigubai geresnis, nei jo konkurentai, kurie būtų laikomi pusiau gerais, sakė Harteveldt. „Apie„ United Airlines “pasaulio logotipą yra juoda akis, kurią sukėlė tai, kas įvyko skrydžio 3411 metu, ir užtruks metų, kol ši juoda akis išnyks“, - sakė jis. „Sąžiningas ar ne, Jungtinė bus po mikroskopu.“
