Top 10 „Great Hotel Service“ privalumų

Viešbutyje reikia aukščiausio lygio vadovo - GM ar rezidento vadovo įjungta patalpose, o ne išskaidyti į biurą ar sutelkti dėmesį į konferencijų verslą. Bosas turi būti prieinamas, prieinamas ir įrodomas.

Jis ar ji turėtų būti sveiki ir sveiki atvykę į viešbučio veiklą. Prijungta, prisiimta, viena viešbučio paslauga prasideda viršuje ir nustato toną visam viešbučiui.

Tobula asmenybė

Kad būtų puikus, viešbutyje reikia emocinio intelekto komandai - tiek vadovams, tiek priešakiniams darbuotojams. Tai reiškia intuityvius žmonių jausmus, empatiją ir tikrą susidomėjimą.

Yra frazė „svetingumo asmenybė“, kuri eina toliau nei linksmumas. Tai svarbu, bet taip yra ir natūralus gerumas, malonumas, humoras ir joie de vivre. Asmuo, kuris tyliai verčia svečius jaustis patogiai ir svarbu, yra svarbus.

Puikus penkių žvaigždučių viešbučio darbuotojas taip pat galvoja apie tai. Jis ar ji turi pirmenybės jausmą, dėmesį į detales, praktiškumą, tolesnę veiklą ir efektyvumą.

Visa tai galite virti iki klausimo: ar svečias jaučia, kad viešbučio šeimininkas jiems rūpi? Deja, dauguma keliautojų patiria šį 10 procentų laiko.

Lengvas patikrinimas ir apmokėjimas

Registracija turėtų būti individualizuota, greita, tikrai draugiška ir išsami. Jūs galite pasimėgauti kėlimo personalo, kuris tikrina svečius greitai, per iPad, kaip ir „Nobu Hotel Caesars Palace“ mieste, tendenciją.

Pirmasis svečio susisiekimas su viešbučiu yra „valet“, durininkas ir varpas. Šie darbuotojai privalo „pasveikinti“ žodžiais, šypsenomis ir kūno kalba. Jie turėtų džiaugtis galėdami aptarnauti svečius, o ne žūkluoti ant galo, kaip ir kai kuriuose boutique viešbučiuose, tyliai kritikuodami jus, jūsų drabužius, bagažą ar automobilį.

„Bellboys“ bagažas turi būti pristatytas į jūsų kambarį per 10 minučių. Laikotarpis.

Puikus registratūros ir registracijos komanda leidžia svečiui jaustis svarbesniu už kompiuterį, nedelsiant kreipiantis į akis. Tarnautojas yra veiksmingas, būdamas asmeninis ir patrauklus. Jie siūlo ne neaiškią „Kaip tu esi?“ bet svetingas pasveikinimas: „Sveiki atvykę / Geras vakaras / Taip malonu, kad jūs čia / Tai malonumas“. Tarnautojas yra atviras apie patalpų patalpinimą ir triukšmo problemas (konvertuojamas rūkymo kambarys? Švieži dažai? Ar šunys / vaikai / medaus mėnesiai šalia?) Jie yra diskretiški. Niekada neturėtų būti kalbama apie svečių vardą ir (siaubą!) Kambario numerį.

Jei yra problema, registracijos metu arba kai svečias matė kambarį, registratūra turi būti pasirengusi ir nori išspręsti šią problemą.

„Checkout“ turėtų būti kuo patogiau ir paprasčiau. Turėtų būti aiški galimybė. Ir (arba) tarnautojas turėtų būti malonu eiti per savo sąskaitą, diskretiškai.

Atsargumas su vardais

Svečių žinojimas yra geras dalykas, todėl svečiai jaučiasi vertinami. Tačiau svečius reikia tinkamai ir diskretiškai spręsti. Viešųjų erdvių pavadinimų transliavimas yra privatumo invazija. Tai gali būti netgi saugumo klausimas.

Ir kai prieštaraujantis sekretorius praneša svečio kambario numerį garsiai, tai yra visiškas saugumo pažeidimas ir kardinali svetingumo nuodėmė.

Stebėkite, nepriimkite

Yra subtilus balansas tarp proaktyvios ir įtariamos paslaugos. Svečias turėtų jaustis, o ne diktuoti.

Viešbučio darbuotojai niekada neturėtų manyti, kad jie žino svečio skonį - net ir reguliarų svečių. Darbuotojai turėtų užduoti klausimus, suteikti galimybes ir leisti svečiams nuspręsti.

Estetinės detalės

Šiandien vienas iš būdų, kaip viešbutis gali atrodyti išskirtinis, yra pasirinktas kambario patogumais ir kambario savybėmis. Šie akcentai turėtų būti naudingi, skoningi, savotiški ir vietiniai, kai tik įmanoma. Nieko antrinio ar kampinio pjovimo negalima priimti.

Viešbutyje turi būti pateikti visi prabangių kelionių pagrindai. Tai apima reikmes, pavyzdžiui, didelį stalčių ir spintos erdvę; seifas su vidiniu nešiojamuoju įkrovikliu; Pūkytos pakabos; nemokamas vanduo buteliuose; apranga ir šlepetės, kurios viršija pagrindinę baltąją frotiją; „iPhone“ doką ar kitą būdą, kaip žaisti savo muziką.

Ieškokite rafinuotų prekių ir paslaugų, rodančių tikrą skonį ir pagarbą - mažai prisilietimų, kurie viršija įprastą ir yra vietiniai. Pavyzdžiui, daugelis prabangių viešbučių blizgina batus naktį. „Hotel Halekulani“, Waikiki, Honolulu, jūsų blizgantys batai jums grąžinami bambuko dėžutėje.

Svečių pasveikinimo dovanos reikalauja dėmesio detalėms ir kokybei:

• Kiekvienas suteikia šokoladą. Tai geriau, jei jie yra vietiniai ir puikūs trumai, pavyzdžiui, pasirinkti ne tik todėl, kad jie atstovauja paskirties vietą.
• Gražios gėlės ne tik kambaryje, bet ir kambario aptarnavimo dėkle
• Vaisių dubuo su prinokusiais, valgomaisiais vaisiais
• Orų prognozė, kurią atnešė gražiai atspausdinta eilėraštis arba geros nakties istorija
• Švieži, ne masiniai, auginami naminiai gyvūnai, kai jūs tikrinate su savo augintiniu

Tai yra neaptariamos paslaugos:

• Patraukli, nemokama, visą parą dirbanti sporto salė su prekės ženklo įranga
• Erdvė leidžia, baseinas su gelbėtoju
• Nemokamas bevielis internetas (tai ne vieta, kur rinktis)
• Maitinimo vietų įvairovė
• Verslo centras su konferencijų salėmis ir nemokama spauda
• Su konsjeržu, kuris žino daugiau nei jūs
• Sąžiningai laikoma gyvūnams palanki politika.

Vonios patogumai yra ypatingas daugelio prabangių keliautojų manija. Jie neturi būti labai įvairūs, bet kruopščiai parinkti, su kasdieniais esminiais elementais, pavyzdžiui, Q patarimais, dantų pasta, skustuvu, šampūnu, kondicionieriumi, muilu ir losjonu.

Geriausi tualeto reikmenys būtų vietinė gaminių linija; taip pat geras yra tikras prabangos prekės ženklas, kaip Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma arba Hermes. Ir ne vienkartiniai dydžiai, bet išpilstykite į butelius, esančius 3,4-oz. riba yra vertinama keliautojų.

Atskiras kambarių aptarnavimas

Čia yra tiek daug skirtumų. Kambarių aptarnavimas gali būti išskirtinis ir individualus, arba netinkamas.

Kas skiriasi:

• Kambarių aptarnavimo meniu, kuris tiksliai apibūdina kiekvieną patiekalą be atspėjimų, nenuostabu
• Telefono darbuotojai apmokyti priimti užsakymą tiksliai ir atsakyti į visus klausimus
• Laikas: pristatymas, kai pažadėta; ir ne daugiau kaip 30 min
• Serveris išmuša ir klausia, kur ją nustatyti, ir klausia, kada grįžti į aiškią.
• Puikus pristatymas skiriasi nuo 4 žvaigždučių ir 5 žvaigždučių kambarių tarnybos. Ieškokite puikių stalo indų ir porceliano, kokybiškų patalynių ir vilnonių gėlių sidabrinėje vazoje.
• Kai paslauga išvaloma, vežimėlis turi būti nuvežtas į paslėptą paslaugų sritį, kuri nėra palikta salėje.

Nepriekaištingas namų ruošimas

Namų tvarkymo personalas, kuris yra minimaliai kvalifikuotas ir apmokamas, kartais yra viešbučio personalas, labiausiai atsparus mokymui. Bet jie gali tobulėti, o geriausios viešbučio tarnaitės ima didžiulį pasididžiavimą savo amatu. Tai labai išsamiai orientuotas darbas, o skirtumas yra detalėse.

Geriausias namų ruošos personalas yra labai atidūs, o ne prielaidos. Jie valo plačią tinklą valymui, įskaitant tokias vietas kaip po lovos.

Jie gali šiek tiek pertvarkyti daiktus, bet niekada neturėtų perkelti savo turto. Ir jie neturėtų nieko atimti nebent tai yra šiukšlių ar perdirbimo dėžėje. Jie neturėtų pašalinti laikraščių, pusiau tuščių vandens butelių ar pirkinių krepšių. Tai baugina, kai tarnaitė paima jūsų skustuvą, dušo dangtelį arba nebaigtą saldainių juostą.

Namų tvarkymas turi būti suprantamas apie aplinką tausojančias viešbučio programas, o svečių „nevalyti“ pageidavimų. Deja, tai beveik niekada nepastebėta. Taip pat nereikėtų, kad namų ūkininkai lietaus badaujančiose vietose, pvz., Santa Fėje, valytų brangų vandenį, užpildant nepanaudotas vonias, kad jas valytų.

Namų tvarkymas turėtų būti tylus. Viešbutyje nepavyksta, jei namų šeimininkės pagyrimas pažadina svečius, arba jei tarnautojai gali būti girdėję socializuotis ar žaisti televizorių ar radiją kambaryje.

Žinant jų teritoriją

Puikus viešbučio personalas, visi darbuotojai, kurie yra virš namų šeimininko lygio, turėtų žinoti, kas yra.

Jie turėtų galėti pasakyti svečiui, kur viskas yra viešbutyje: paslaugos, maitinimas, pramogos. Jie turėtų žinoti valandas, mokesčius, politiką.

Darbuotojai turi gerai susipažinti su viešbučio apylinkėmis ir galimybe keliauti. Tai malonu, kad svečias išgirsta „aš nežinau“, kai paprašo viešbučio darbuotojo apie vietinį transportą ar atrakcijas. „Tai ne mano darbas“ požiūris neturi tikros prabangos viešbučio vietos.

Komandinis darbas

Puikiame viešbutyje darbuotojai yra puikiai suderinti, kaip orkestras. Juos atlieka kvalifikuotas, intuityvus ir įsipareigojusios GM. Kiekvienas žino savo darbą, kaip tai padaryti, kaip dirbti su kitais darbuotojais ir, svarbiausia, kaip skaityti kiekvieną svečią.

Apatinė eilutė: viešbučio tikslas yra sukurti nepamirštamą patirtį, kurią svečiai norės pakartoti, ir apie tai pranešti savo draugams, kolegoms ir internetinėms peržiūros vietoms. Jūs gerai žinosite, kai jį surasite; jis jaučiasi puikus ir retas, bet tuo pat metu visiškai natūralus - tai, kaip viskas turėtų būti.